Comment répondre aux questions et avis :
L’astuce pour utiliser Connections avec succès est de savoir quand et comment vous devez répondre aux questions et avis. Vous n'avez pas, et ne devriez pas, réagir à tout.
Il est très simple de répondre aux questions et aux avis. Le portail offre des fonctionnalités qui vous aideront à sélectionner les questions auxquelles vous répondrez et à rédiger vos réponses. Les fonctionnalités de filtrage et d'avis prioritaires vous indiqueront les points sur lesquels vous devriez concentrer vos efforts.
Filtrer le contenu
Il y a plusieurs filtres que vous pouvez utiliser pour trouver les questions et les avis qui sont les plus pertinents pour vous et votre entreprise. Utilisez un ou plusieurs filtres pour trouver ce que vous cherchez.
Remarque: L’application de filtres modifie l’affichage du contenu pour tout ceux qui travaille dans le portail d’administration de Connections (pas seulement vous).
- À partir de la colonne Inbox(Boîte de réception) de l'onglet Questions and Reviews (Questions et Avis), cliquez sur les filtres suivant All Questions and Reviews (Toutes les questions et tous les avis), Unanswered Questions (Questions sans réponse) et Priority Reviews (Avis prioritaires).
- Dans la colonne Inbox (boîte de réception) sous le premier niveau d’options de filtre, ajoutez un deuxième niveau de filtres.
- Filtrez par type de contenu, par distributeur, par période, ou par statut (lu/non lu, réponse apportée par la marque ou non).
- Afin de sauvegarder cette combinaison de filtres, cliquez sur Save This View (Sauvegarder cette visualisation) à droite du champ de recherche et saisissez un nom qui décrit cette combinaison de filtres.
Répondre aux questions
Avant de répondre, souvenez-vous que vos mots toucheront des milliers de consommateurs, pas seulement la personne qui a laissé l'avis ou posé la question.
- Accédez aux Questions sans réponse.
- Cliquez sur le champ de texte Answer (réponse) situé sous la question ou l'avis et saisissez votre réponse.
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
Répondre aux avis
Les utilisateurs de Connections Premium peuvent consulter et répondre à un nombre illimité d'avis.
Avis prioritaires
La fonctionnalité Priority reviews (Avis prioritaires) vous indique les avis sur lesquels vous devez vous focaliser en priorité. Connections vous signalera ainsi les avis prioritaires qui sont :
- Négatifs (notes de 2 étoiles ou moins)
- Pertinents (avis partagés par les autres acheteurs ou considérés comme utiles)
- Les plus récents
Lorsque vous répondez à un avis prioritaire, Connections considérera que ce dernier ne nécessite plus aucune action et le déplacera hors de la section des avis prioritaires dans le menu latéral.
Répondre à un avis prioritaire
- Accédez aux Priority Reviews (avis prioritaires).
- Cliquez sur le champ de texte Answer (réponse) et saisissez votre réponse.
- Cliquez sur Save (Enregistrer).
Conseils pour répondre aux avis
- Ne surréagissez pas à un avis ou ne le prenez pas personnellement. Répondez de façon professionnelle, ne soyez pas sur la défensive et évitez d'adopter un ton agressif.
- Ne répondez que si vous maîtrisez le sujet : assumez la responsabilité, soyez serviable et rassurez les autres clients.
- Si vous ne pouvez pas améliorer une situation, contentez-vous de vous excuser.
- Si vous estimez que les déclarations d'un client sont irrationnelles, vous pouvez raisonnablement présumer que les autres clients le pensent aussi. Souvent, ils voteront en défaveur de cet avis.
- Ne répondez pas par un simple «merci» aux avis positifs. Ceci encombre inutilement le site du distributeur. À l'occasion, vous pouvez exprimer votre reconnaissance par une réponse personnalisée.
- À moins que l'avis comporte des questions relatives à certains accessoires, n'essayez pas de vendre des produits de gamme supérieure.
- Ne tenez pas un discours trop axé sur le marketing à un consommateur qui semble déjà apprécier votre produit.
Tout est dans authenticité! Si vous êtes convaincus d'un faux avis:
- Contactez le détaillant en utilisant leur e-mail service client.
- Vous devrez fournir des informations précises afin d'appuyer votre propos.
- De nombreux sites de distributeurs sont dotés d'une fonctionnalité permettant d'évaluer négativement l'utilité d'un avis ou de le signaler comme inapproprié.
