Kunden liefern Produkt-Feedback und Einblicke. Im Gegenzug erwarten sie Antworten, die zeigen, dass Sie zuhören. Indem Sie auf negative Bewertungen antworten, können Sie:

  • Die Zufriedenheit und das Vertrauen der Verbraucher erhöhen
  • Erwartungen steuern
  • Zukünftige Verbraucher über zukünftige Produktverbesserungen informieren

Leitlinien für Antworten

Negative Bewertungen fallen in diese Kategorien:

  • Verwertbare negative Bewertungen– Bewertungen zu einem Produkt- oder Serviceproblem, das behoben werden kann.
  • Nicht verwertbare– Bewertungen, die eine abstrakte Beschwerde enthalten, auf die es schwierig ist, einzugehen.
Hinweis: Verwenden Sie eine Schlüsselwortsuche, um negative Bewertungen zu finden, die sich auf eine Produktkategorie oder ein einzelnes Produkt beziehen. Suchen Sie mit Schlüsselwörtern, die auf widersprüchliche Gefühle hinweisen, zum Beispiel „Ich wünschte,“ “beschädigt“ oder „schwierig“.

Wählen Sie einen Zeitabstand, der Folgendes berücksichtigt:

  • Menge der Bewertungen
  • Verfügbarkeit von Personal, um zu antworten
  • Ein Routine-Abstand, der täglich oder wöchentlich sein kann
  • Achten Sie bei der Beantwortung darauf, dass Sie nicht wiederholt auf dieselbe Beschwerde antworten. Ziehen Sie stattdessen in Erwägung, Bewertungen, die auf die Beschwerde eingehen, oben in Ihren Produktbewertungen zu zeigen.
  • Beobachten Sie Bewertungen, die auf potenzielle Haftungsprobleme verweisen.
    Hinweis: Diese Bewertungen sollten zur weiteren Bearbeitung durch die Rechtsabteilung Ihres Unternehmens gekennzeichnet werden.

Bewährte Praktiken

Eine öffentliche Reaktion auf eine negative Bewertung zeigt Empathie für den Kunden. Wenn möglich:

  • Vermeiden Sie vorgefertigte Antworten, denn sie wirken unpersönlich
  • Bieten Sie eine kurzfristige Lösung an:
    • Empfehlen Sie ein Produkt, das besser für den betreffenden Anwendungsfall geeignet ist
    • Geben Sie eine Kundendienstnummer an und schlagen Sie geeignete nächste Schritte für Verbraucher mit einem ähnlichen Problem vor
    • Geben Sie bevorstehende Designänderungen für ein Produkt weiter
  • Wenn Sie das Problem nicht lösen können, entschuldigen Sie sich beim Kunden. Bieten Sie einen Gutschein oder eine Rückerstattung als Geste des guten Willens an
  • Seien Sie authentisch und transparent

Wenden Sie Filter in der Lösung „Inhalte verwalten“ an, um eine Bewertung zu finden, die eine Antwort erfordert.

Filtern, um negative Bewertungen zu finden

Gehen Sie folgerndermaßen vor, um negative Bewertungen zu finden, die eine Antwort erfordern:

  1. Melden Sie sich im Bazaarvoice-Portal an.
  2. Wählen Sie im Portal-Menü Ratings & Reviews aus.
  3. In der Listenansicht können Sie Bewertungen auf verschiedene Arten filtern:
    • Wählen Sie einen persönlichen oder freigegebenen Filter aus der Dropdown-Liste Gespeicherte Filter.
    • Filtern Sie nach Datum, indem Sie den Filter Datum auswählen. Wählen Sie einen vordefinierten Zeitraum aus oder geben Sie Ihren eigenen Datumsbereich an.
    • Verwenden Sie die Suchleiste, um nach Bewertungen zu suchen. Geben Sie beispielsweise Suchbegriffe wie „beschädigt“ oder „schwierig“ ein, um negative Bewertungen zu finden. Drücken Sie die Eingabetaste.
    • Filtern Sie die Inhalte nach Produkt, Inhalte oder Moderation. Wählen Sie zum Beispiel den Inhalte-Filter und wählen Sie Bewertungen mit 1 oder 2 Sternen aus, um Ihre Suche einzugrenzen.
  4. Wählen Sie Anwenden und schließen. Eine Liste mit negativen Bewertungen wird angezeigt.
  5. Wählen Sie entweder den Titel der Bewertung oder Details anzeigen aus, um eine negative Bewertung zu öffnen. Weitere Informationen.
Hinweis: Um alle Filter zu entfernen, wählen Sie Alle löschen.

Öffentlich auf eine Bewertung antworten

Hinweis: Nur Antworten auf Genehmigte Bewertungen werden öffentlich angezeigt.

Gehen Sie folgendermaßen vor, um auf Bewertungen zu antworten:

  1. Melden Sie sich im Bazaarvoice-Portal an.
  2. Wählen Sie im Portal-Menü Ratings & Reviews aus.
  3. Filtern, um negative Bewertungen zu finden.
  4. Wählen Sie entweder den Bewertungstitel oder Details anzeigen aus, um eine bestimmte Bewertung zu öffnen.
  5. Lesen Sie die Bewertung und geben Sie Ihren Text in das Textfeld Ihre Antwort ein.
  6. Wählen Sie unter Ihre Antwortdetails Details hinzufügen aus. Der Abschnitt Details hinzufügen wird angezeigt.
  7. Geben Sie den Namen Ihrer Abteilung ein.
    Hinweis: Das erhöht die Glaubwürdigkeit Ihrer Bewertungen.
  8. (Optional) Geben Sie Ihren öffentlichen Anzeigenamen ein.
    Tipp: Der Standard-Antwortname ist der zuletzt verwendete.
  9. Klicken Sie auf Speichern.
  10. Um Ihre öffentliche Antwort zu veröffentlichen, wählen Sie Hinzufügen aus. Ihre Antwort wird nun mit der Bewertung auf Ihrer Webseite angezeigt.
Hinweis: Abhängig von Ihrem Vertriebspaket kann die aktualisierte Bewertung auch auf der Webseite eines ausgewählten Retailers oder mit allen Retailern im Bazaarvoice-Netzwerk syndiziert werden.
Hinweis: Sie können einem Rezensenten antworten, dessen Bewertung während des Moderation-Prozesses als Abgelehnt gekennzeichnet wurde. Finden Sie heraus, wie Sie privat auf eine Bewertung antworten können.

Privat auf eine Bewertung antworten

Vielleicht möchten Sie einem Beitragsverfasser antworten, dessen Bewertung während des Moderationsprozesses abgelehnt wurde. In diesem Fall benötigen Sie dessen E-Mail-Adresse.

Sie können die E-Mail-Adresse eines Rezensenten abhängig von Ihrer Einrichtung auf ein oder zwei Arten erfassen.

  • Eingabeformulare – Wenn der Rezensent eine E-Mail-Adresse in das Formular zur Einreichung der Bewertung eingegeben hat, können Sie seine E-Mail-Adresse unter dem Bereich links neben der Bewertung unter Bewertungs-Beitragsverfasser sehen.
  • Website-Authentifizierung – Der Rezensent muss sich beim Authentifizierungssystem Ihrer Webseite anmelden, um eine Bewertung einzureichen. Beim Anmeldevorgang wird die E-Mail-Adresse des Rezensenten erfasst.
Hinweis: Die E-Mail-Adresse eines Rezensenten gilt als personenbezogene Daten (PII). Personenbezogene Daten werden standardmäßig geschwärzt und können nur von Benutzern angezeigt werden, denen der Kontoadministrator Zugriff auf personenbezogene Daten erteilt hat.

Wenn Sie die Website-Authentifizierung nutzen, wird jedem Benutzerkonto eine eindeutige Rezensenten ID zugeordnet. Suchen Sie den Benutzer in ihrer Kundendatenbank mit der Rezensenten ID. Anschließend können Sie die E-Mail-Adresse eines Rezensenten aus dem Datenbankeintrag ermitteln.

Kopieren Sie in jedem Fall die E-Mail-Adresse, fügen Sie diese in Ihren E-Mail-Client ein und antworten Sie auf die Bewertung.