Votre entreprise peut demander ou fournir des réponses aux questions des clients relatives à un produit ou à un service. Publier des questions et des réponses sur votre site Web peut encourager les interactions avec votre marque, ce qui peut faire grimper le taux de conversion.

Une fois la fonction implémentée, voici à quoi ressemblera le déroulé du workflow, de la publication d'une question jusqu'à sa résolution :

  1. Un client pose une question sur la page de produit (PDP) de votre site Web.
  2. Bazaarvoice modère la question et, si elle est approuvée, la publie sur la page de produit adéquate.
    Remarque : si une question est rejetée, celle-ci n'est jamais affichée même dans le cas où une réponse y est apportée.

  3. Bazaarvoice recueille des réponses auprès des sources suivantes :

    • Les consommateurs qui saisissent une réponse à une question sur une page de produit
    • Les propriétaires du produit (Ask a Product Owner - Demander à un acheteur) qui sélectionnent un lien dans les e-mails envoyés par Bazaarvoice
    • Les administrateurs ou les dirigeants qui utilisent le Workbench de Bazaarvoice
    • Les marques qui utilisent Connections
    • Un auteur Crowdsourced Answers (si la fonction est activée)
    • Les administrateurs ou les dirigeants qui utilisent l'intégration de Bazaarvoice à Salesforce

  4. Bazaarvoice modère les réponses et, si elles sont approuvées, les publie sur la page du produit. Si la publication optimiste est activée mais que le contenu est refusé lors de la modération, celui-ci sera supprimé de votre site.

  5. Si vous activez les notifications, le client qui a publié la question reçoit un message par e-mail contenant un lien vers la réponse publiée.

Questions & Answers est syndiqué uniquement dans le cas où la syndication est activée. De plus, seules les questions ayant obtenu une réponse sont syndiquées, et un délai de syndication de 7 jours par défaut est appliqué une fois la réponse envoyée et modérée.

Activer et configurer la fonction Questions & Answers

Suivez les étapes suivantes pour recueillir et afficher des questions et réponses sur vos pages de produits :

  1. Contactez l'assistance client Bazaarvoice pour activer cette fonctionnalité dans votre implémentation de Ratings & Reviews.
  2. Intégrez Questions & Answers sur les pages de produits.
  3. Activez les notifications :
    1. Connectez-vous au portail Bazaarvoice .
    2. Dans le menu du portail , sélectionnez Configuration.
    3. Sélectionnez l'instance et Go to Configuration (Aller à Configuration). Le Site Manager (gestionnaire de site) apparaît et liste les zones de déploiement et les implémentations disponibles.
    4. Dans la section Implementations (Implémentations), sélectionnez Edit (Modifier) à côté de l'implémentation que vous souhaitez configurer.
    5. Cliquez sur Configure Messages (Configurer les messages) dans la section Collect Reviews (Recueillir des avis) à gauche.
    6. Dans l'onglet Messages, vérifiez que tous les types de messages associés à Questions & Réponses sont activés. Cliquez sur le bouton de la colonne Enabled (Activé) pour activer et désactiver les types de notifications individuelles.

    7. Vous pouvez personnaliser les messages que vos clients reçoivent en utilisant ces modèles d'e-mails :

  4. Activez le module d'affichage et personnalisez les polices et icônes utilisées dans Questions & Answers.
  5. Personnalisez le texte du titre, des liens et autres éléments du module d'affichage.
  6. Définissez les options d'affichage des questions et réponses sur votre site.

Activer et configurer la fonction Demander à un acheteur

En encourageant les clients à répondre aux questions portant sur des produits qu'ils possèdent, vous pouvez diminuer la charge de travail de votre service client, améliorer les chances d'obtenir des réponses aux questions et publier les réponses plus rapidement.

Processus de la question à la réponse

  1. Un client pose une question sur la page de produit (PDP) de votre site Web.
  2. Bazaarvoice modère la question et, si elle est approuvée, la publie sur la page de produit adéquate.

  3. Bazaarvoice envoie la question par e-mail, pour votre compte, à 10 acheteurs vérifiés du produit, aussi appelés « propriétaires du produit », et leur demande une réponse.

    Par défaut, le groupe de propriétaires du produit rassemble tous les consommateurs ayant acheté le produit à un moment donné, et ces derniers sont sélectionnés selon la date de leur achat (de la plus ancienne à la plus récente). Vous pouvez définir quand ajouter des acheteurs à ce groupe en fonction de cette date.

    Remarque : les propriétaires vérifiés ne recevront pas plus d'un e-mail de type Demander à un acheteur par période de 25 jours.
  4. Les propriétaires du produit sélectionnent un lien dans le message pour envoyer leur réponse éclairée à la question.
  5. Bazaarvoice modère les réponses, et, si elles sont approuvées, les publie sur la page du produit. Si la publication optimiste est activée, mais que le contenu est refusé lors de la modération, celui-ci sera supprimé de votre site.
  6. Les étapes 3 à 5 sont répétées toutes les trois heures jusqu'à ce que trois réponses à la question posée soient publiées.

Si vous activez les notifications, le client qui a publié la question reçoit un message par e-mail avec un lien vers la réponse publiée.

Activer Demander à un acheteur

Une fois que Bazaarvoice aura intégré la fonction Demander à un acheteur à votre implémentation, procédez aux étapes suivantes pour l'activer sur votre site Web.

  1. Intégrez Questions & Answers sur les pages de produits.
  2. Connectez-vous au portail Bazaarvoice .
  3. Dans le menu du portail , sélectionnez Configuration.
  4. Sélectionnez l'instance et Go to Configuration (Aller à Configuration). Le Site Manager (gestionnaire de site) apparaît et liste les zones de déploiement et les implémentations disponibles.
  5. Dans la section Implementations (Implémentations), sélectionnez Edit (Modifier) à côté de l'implémentation que vous souhaitez configurer.
  6. Implémentez la balise BV Pixel ou un flux d'interaction au format XML afin de fournir à Bazaarvoice les informations suivantes :
    • Adresse e-mail de chaque acheteur
    • Date de transaction pour chaque achat
    • ID produit pour chaque article ou service acheté
    • Géolocalisation de l'achat, au format language_country, par exemple en_US pour l'anglais américain
    • Prénom de chaque acheteur (facultatif)
  7. Dans la section Paramètres, cliquez sur Ask a Product Owner pour afficher la page correspondante.
  8. Sélectionnez Enable (Activer) pour activer la fonctionnalité.
  9. Dans le champ Days to wait before sending an email to a product owner (Nombre de jours à attendre avant d'envoyer un e-mail à un propriétaire de produit), indiquez le nombre de jours qui doit s'écouler entre la première interaction avec l'acheteur et le premier e-mail envoyé à ce dernier. Par défaut, cette valeur est définie à 21 jours.
  10. Cliquez sur Configure Messages (Configurer les messages) dans la section Collect Reviews (Recueillir des avis) à gauche.
  11. Sélectionnez l'onglet Settings (Paramètres), puis définissez l'option Trigger emails (Déclencher des e-mails) selon la façon dont les données des transactions sont envoyées à Bazaarvoice (BV Pixel ou demande d'avis basée sur le flux).
  12. Vous pouvez personnaliser les messages que vos clients reçoivent en utilisant ces modèles d'e-mails :
  13. Déployez les changements dans l'implémentation.
Remarque : si cela s'avère nécessaire, vous pouvez gérer les abonnements aux e-mails des utilisateurs et leur fournir la possibilité de se désinscrire de ces messages, même si un lien de désinscription est inclus dans tous les e-mails qu'ils reçoivent. Consultez la section Abonnements des consommateurs aux e-mails pour en savoir plus.

Visualiser les questions et les réponses soumises

Effectuez les étapes suivantes pour accéder à la liste des questions et réponses :

  1. Connectez-vous au Workbench de Bazaarvoice et sélectionnez Content > Manage Content (Contenu > Gérer le contenu).
  2. Dans la colonne gauche de la page Manage Content (Gérer le contenu), sélectionnez Questions & Answers (Questions et réponses).
  3. Dans le menu déroulant Contenu, cliquez surSource de la campagne de réponses.
  4. Sélectionnez Ask a Product Owner (Demander à un acheteur), puis Apply (Appliquer).
Remarque : la nouvelle solution de gestion du contenu **Questions & Answers (bêta)** est disponible sur le portail. Pour commencer, consultez le PDF Gestion du contenu Questions & Answers (bêta) sur le portail .

Vous pouvez également générer et télécharger un rapport sur les questions et réponses envoyées par le biais de la fonctionnalité Demander à un acheteur :

  1. En utilisant le Workbench, sélectionnez Reports »> Questions & Answers (Rapports > Questions et réponses).
  2. À partir de la colonne de gauche de la page Analyst Reports (Rapports d'analyse) : Questions & Answers, sélectionnez Create A New Report (Créer un nouveau rapport).
  3. Dans la rubrique Sélectionner un modèle de rapport, cliquez sur Rapport sur toutes les questions et réponses.
  4. Dans le menu déroulant Contenu de la section Ajouter des filtres, cliquez sur Source de la campagne de réponses.
  5. Sélectionnez Ask a Product Owner (Demander à un acheteur), puis Apply (Appliquer).
  6. Sélectionnez Save and Run (Enregistrer et exécuter) pour générer votre rapport.
  7. Sélectionnez le lien de téléchargement afin d'enregistrer une copie du rapport.

Contactez l'assistance client Bazaarvoice si vous souhaitez recevoir un rapport régulier comprenant le nombre de demandes « Demander à un acheteur » envoyées, le taux d'ouverture et le taux de clics.

Paramétrer les liens de soumission sur la même page pour Questions & Answers

Une URL de soumission simple (ssURL) renvoie rapidement les clients vers un formulaire de soumission. Si les clients sont obligés de rechercher une page produit, d'ouvrir un formulaire de soumission, puis de se connecter, nombre d'entre eux abandonneront la procédure. Utiliser des ssURL permet de fluidifier le processus. Les ssURL permettent aux clients de s'engager davantage et de contrôler leurs achats.

Pour un aperçu détaillé des ssURL, consultez la section Simple submission URLs (URL de soumission simples) .

Vous pouvez ajouter des liens de soumission sur la même page sur :

  • Les pages où vous hébergez du contenu Bazaarvoice
  • Les pages sans contenu Bazaarvoice, telles que les pages du compte d'un utilisateur

Liens sur les pages hébergeant du contenu Bazaarvoice

Pour ajouter des liens de soumission sur une page où du contenu Bazaarvoice est actuellement hébergé, il vous suffit de saisir le code de lien de soumission adéquat.

  • Insérez le code JavaScript suivant sur une page sur laquelle vous souhaitez déclencher le formulaire de soumission d'une question :

    // Invoke question submission $BV.ui('qa', 'submit_question', { productId : 'PRODUCTID' });

    Pour déclencher le formulaire de soumission de question v2, utilisez BV.ui au lieu des appels $BV.ui comme suit :

    // Invoke question submission BV.ui('qa', 'submit_question', { productId : 'PRODUCTID' });

  • Insérez le code JavaScript suivant sur une page sur laquelle vous souhaitez déclencher le formulaire de soumission d'une réponse :

    // Invoke answer submission $BV.ui('qa', 'submit_answer', { questionId : 'QUESTIONID' });

    Pour déclencher le formulaire de soumission de réponse v2, utilisez BV.ui au lieu des appels $BV.ui comme suit :

    // Invoke question submission BV.ui('qa', 'submit_answer', { questionId : 'QUESTIONID' });

Liens sur les pages n'hébergeant pas de de contenu Bazaarvoice

Pour ajouter des liens à une page sur laquelle vous n'hébergez pas de contenu Bazaarvoice, vous devez ajouter le code de lien de soumission adéquat et le code JavaScript suivant sur la page, en remplaçant <client_name>, <site_ID> et <locale> avec vos valeurs.

  • Pour la pré-production

    <script type="text/javascript" src="https://display.ugc.bazaarvoice.com/bvstaging/static/<client_name>/<site_ID>/<locale>/bvapi.js"></script>

  • Pour la production

    <script type="text/javascript" src="https://display.ugc.bazaarvoice.com/static/<client_name>/<site_ID>/<locale>/bvapi.js"></script>