Les clients fournissent des commentaires et une analyse sur les produits. En retour, ils attendent des réponses qui démontrent que vous les écoutez. En répondant aux avis négatifs, vous pouvez :

  • Augmenter la satisfaction et la confiance des consommateurs
  • Gérer les attentes
  • Donner aux futurs consommateurs des informations sur les améliorations à venir des produits

Conseils de réponse

Les avis négatifs peuvent être classés en plusieurs catégories que voici :

  • Avis négatifs exploitables : avis concernant un problème de produit ou de service qui peut être résolu.
  • Non exploitables : avis dont le sujet de réclamation est difficile à traiter.
Remarque : utilisez une recherche par mot-clé pour trouver des avis négatifs spécifiques à une catégorie de produit ou à un produit individuel. Effectuez une recherche à l'aide de mots-clés qui indiquent un mécontentement, tels que « J'aimerais », « cassé » ou « difficile ».

Choisissez un intervalle de réponse qui tienne compte des éléments suivants :

  • Le volume d'avis
  • La disponibilité du personnel pour répondre
  • L'intervalle peut être quotidien ou hebdomadaire
  • Assurez-vous de ne pas répondre plusieurs fois à la même réclamation. Pensez plutôt à présenter les avis qui répondent à la réclamation en haut de la page des avis sur le produit.
  • Surveillez les avis susceptibles de révéler des problèmes de responsabilité.
    Remarque : ces avis doivent être signalés au service juridique de votre entreprise qui les étudiera.

Meilleures pratiques

En répondant publiquement à un avis négatif, vous montrez une certaine empathie envers le client. Dans la mesure du possible :

  • Évitez les réponses toutes faites, car elles semblent impersonnelles.
  • Proposez une solution à court terme :
    • Recommandez un produit mieux adapté à l'utilisation qui en est faite.
    • Fournissez un numéro de service client et suggérez les prochaines étapes adaptées aux consommateurs rencontrant un problème similaire.
    • Partagez les informations concernant toute modification future apportée au produit.
  • Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, présentez vos excuses au client. Proposez un coupon de réduction ou le remboursement pour montrer votre bonne volonté.
  • Faites preuve d'authenticité et de transparence.

Appliquez des filtres dans la solution de gestion du contenu pour trouver un avis exigeant une réponse.

Filtrer pour trouver des avis négatifs

Suivez ces étapes pour trouver les avis négatifs qui requièrent une réponse :

  1. Connectez-vous au portail Bazaarvoice .
  2. Dans le menu du portail , sélectionnez Ratings & Reviews.
  3. Dans la vue liste, vous pouvez filtrer les avis de plusieurs façons :
    • Choisissez un filtre personnel ou partagé dans la liste déroulante Saved filters (Filtres enregistrés).
    • Filtrez par date en sélectionnant le filtre Date. Sélectionnez une période prédéfinie ou indiquez la plage de dates souhaitée.
    • Utilisez la barre de recherche pour rechercher des avis. Par exemple, saisissez des mots-clés tels que « cassé » ou « difficile » pour trouver des avis négatifs. Appuyez sur Entrée.
    • Filtrez le contenu par Produit, Contenu ou Modération. Par exemple, sélectionnez le filtre Contenu et sélectionnez les avis à 1 étoile et 2 étoiles pour affiner votre recherche.
  4. Sélectionnez Apply and close (Appliquer et fermer). Une liste d'avis négatifs s'affiche.
  5. Sélectionnez le titre de l'avis ou View details (Afficher les détails) pour ouvrir un avis négatif. En savoir plus.
Remarque : pour supprimer tous les filtres, sélectionnez Clear all (Tout effacer).

Répondre publiquement à un avis

Remarque : seules les réponses aux avis approuvés sont affichées publiquement.

Suivez ces étapes pour répondre aux avis :

  1. Connectez-vous au portail Bazaarvoice .
  2. Dans le menu du portail , sélectionnez Ratings & Reviews.
  3. Filtrez pour trouver des avis négatifs.
  4. Sélectionnez le titre de l'avis ou View details (Afficher les détails) pour ouvrir un avis spécifique.
  5. Lisez l'avis et saisissez votre texte dans le champ Your response (Votre réponse).
  6. Sous Your response details (Détails de votre réponse), sélectionnez Add details (Ajouter des détails). La section Add details (Ajouter des détails) s'affiche.
  7. Saisissez le nom de votre service.
    Remarque : cela ajoute de la crédibilité à vos avis.
  8. (Facultatif) Saisissez votre nom d'utilisateur public.
    Conseil : le nom de réponse par défaut est le dernier que vous avez utilisé.
  9. Sélectionnez Enregistrer.
  10. Pour publier votre réponse publique, sélectionnez Add (Ajouter). Votre réponse est désormais publiée aux côtés de l'avis sur votre site.
Remarque : en fonction de votre package de distribution, l'avis mis à jour peut également être syndiqué sur le site d'un distributeur sélectionné ou sur tous les distributeurs du réseau Bazaarvoice.
Remarque : vous pouvez répondre à un contributeur dont l'avis a été marqué comme Rejeté pendant le processus de modération. Découvrez comment répondre à un avis en privé.

Répondre à un avis en privé

Vous pouvez répondre à un contributeur dont l'avis a été rejeté pendant le processus de modération. Si tel est le cas, vous aurez besoin de son adresse e-mail.

Selon votre configuration, vous pouvez récupérer l'adresse e-mail d'un contributeur de deux manières différentes.

  • Formulaires de soumission : si le contributeur a saisi une adresse e-mail dans le formulaire de soumission d’avis, vous pouvez la voir dans le panneau Review contributor (Contributeur aux avis) situé à gauche de l’avis.
  • Authentification sur le site : le contributeur doit se connecter au système d'authentification de votre site afin de pouvoir soumettre un avis. Le processus de connexion permet d'enregistrer l'email du contributeur.
Remarque : l'adresse e-mail d'un contributeur est considérée comme une information personnelle identifiable (PII). Les PII sont biffées par défaut et ne peuvent être consultées que par les utilisateurs auxquels l'administrateur du compte a accordé l'accès aux PII.

Si vous utilisez l'authentification du site, un identifiant d'utilisateur unique est associé à chaque compte utilisateur. Utilisez l'identifiant d'utilisateur pour trouver l'utilisateur dans votre base de données client. Vous pouvez ensuite trouver l'adresse e-mail d'un contributeur à partir de l'entrée de la base de données.

Dans les deux cas, copiez et collez l'adresse e-mail dans votre client de messagerie et répondez à l'avis.