La directive omnibus 2019/2161 de l'Union européenne (UE), entrée en vigueur en janvier 2020, applique des exigences supplémentaires en modifiant la législation de protection des consommateurs dans l'UE. La directive prévoit une meilleure protection du consommateur contre les avis mensongers et trompeurs dans le secteur du e-commerce. Pour en savoir plus sur la directive Omnibus, rendez-vous sur la page officielle des directives de l'UE .

Vous devez vous assurer que les avis soumis par les utilisateurs sont authentiques et soumis par des personnes qui ont acheté ou utilisé votre produit. Vous devez également préciser le processus par lequel vous avez procédé à la vérification. Bazaarvoice collecte les avis des consommateurs de deux façons :

  • Nous collectons les avis des consommateurs après un achat en envoyant un e-mail de demande d'avis (anciennement post-interaction email ou EPI) ou un SMS.
  • Nous collectons les avis des visiteurs de votre site Web. Les consommateurs peuvent soumettre des avis via la rubrique Donner un avis sur la page produit.

    Remarque : dans ce cas, la personne donnant son avis pourrait ne pas avoir acheté ou utilisé le produit.

Pour garantir l'authenticité et la transparence des avis, nous avons adopté les mesures suivantes :

  • Afficher le label de confiance Avis authentiques Bazaarvoice afin d'afficher aux consommateurs votre volonté d'obtenir des avis authentiques de leur part.
  • Afficher les badges vérifiés et les avis récompensés pour indiquer que la personne ayant rédigé cet avis a réellement acheté ou utilisé le produit.

Utilisez les thèmes de cette section pour savoir comment Bazaarvoice :

  • Collecte les avis des consommateurs
  • Vérifie l'authenticité et la transparence du contenu
  • Active la vérification sur les interfaces hébergées
  • Garantit que les clients se conforment à la directive Omnibus lors de l'utilisation des fonctionnalités Notes & Avis et des formulaires de soumission.

Collecter les avis des consommateurs

Après un achat en ligne ou magasin, vous pouvez inviter vos clients à rédiger des avis en leur envoyant des demandes d'avis (anciennement post-interaction email ou EPI).

En règle générale, une demande d'avis est envoyée à un consommateur après une transaction e-commerce. Pour connaître le processus type d'envoi d'une demande d'avis, reportez-vous à Workflow et timing des demandes d'avis. Les consommateurs sont automatiquement dirigés vers le formulaire de soumission d'un avis lorsqu'ils cliquent sur le lien pour soumettre un avis dans le message de demande d'avis. En outre, le formulaire de soumission contient un paramètre qui identifie le consommateur comme un acheteur vérifié.

Les consommateurs peuvent aussi sélectionner Donner un avis sur la page produit pour soumettre des avis. Dans ce cas, tout visiteur naviguant sur la page produit peut soumettre des avis. Il s'agit d'avis organiques soumis par des consommateurs qui peuvent ou non avoir utilisé vos produits. Comme nous ne demandons pas ces avis via les informations d'achat, nous ne pouvons pas ajouter de badge pour les acheteurs vérifiés. Pour en savoir plus sur la soumission d'avis, consultez la section Formulaires de soumission.

Comment Bazaarvoice vérifie l'authenticité et la transparence du contenu

Nous nous engageons à garantir l'authenticité et la transparence du contenu. Nous pensons que les entreprises sont tenues de vérifier l'authenticité des avis qu'elles publient. Nous pensons également que les consommateurs doivent pouvoir se fier aux avis qu'ils lisent. Notre processus d'authentification des utilisateurs consiste à vérifier l'identité de l'utilisateur qui publie du contenu sur votre site. Par exemple, grâce à notre processus d'authentification des utilisateurs, nous nous assurons que l'adresse e-mail d'un utilisateur est bien associée à un profil du réseau Bazaarvoice.

Nous attribuons également des badges pour garantir la légitimité des évaluateurs qui ont acheté des produits sur votre site. Les badges prennent en charge des concepts tels que les acheteurs vérifiés et les avis récompensés. Vous pouvez utiliser des badges lorsque vous souhaitez attirer l'attention sur :

  • Des personnes affiliées à votre organisation
  • Meilleurs contributeurs de contenu
  • Des avis vérifiés rédigés par une personne ayant acheté le produit ou le service
  • Avis récompensés

Les badges sont ajoutés au contenu généré par les utilisateurs (avis, questions, réponses) ou les contributeurs. Pour en savoir plus sur les avis récompensés et les badges, reportez-vous à la section Badges et avis récompensés.

Acheteur vérifié

Le badge Acheteur vérifié est un badge basé sur un jeton qui est automatiquement attribué à un contributeur ou à une personne ayant donné un avis, sur la base d'un avis soumis par le biais des demandes d'avis. Le badge est attribué lorsque le contributeur soumet un avis en cliquant sur le lien présent dans l'e-mail ou le SMS de demande d'avis. Il permet de confirmer que le contributeur a acheté le produit ou le service sur votre site Web et que l'avis est authentique. Les demandes d'avis invitent les clients à donner leur avis sur un produit ou service acheté sur votre site, par téléphone ou dans vos magasins.

Avis récompensés

Le badge Avis récompensé est un badge basé sur un jeton qui indique que le contributeur a reçu un produit ou un service gratuitement en vue de l'évaluer. Nous attribuons ce badge lorsqu'un consommateur rédige un avis en échange d'un objet de valeur. Pour en savoir plus sur les avis récompensés syndiqués, consultez la section Signaler les avis récompensés. Vous pouvez signaler les avis récompensés en activant un badge Avis récompensé sur votre site. Voici un exemple de badge Avis récompensé.

Pour les avis syndiqués, nous n'affichons pas le badge Avis récompensé. En revanche, nous ajoutons la mention suivante à chaque avis syndiqué :

[Cet avis a été recueilli dans le cadre d'une promotion.]

Notre politique d'authenticité décrit les exigences auxquelles le contenu généré par les utilisateurs (CGU) doit répondre pour être considéré comme authentique. Nous nous assurons que les consommateurs peuvent se fier aux notes, avis, réponses et autres contenus utilisateur de votre site. En savoir plus sur l'affichage du Label de confiance Avis authentiques Bazaarvoice pour témoigner de votre attachement à l'authenticité.

Activer la vérification sur les interfaces hébergées chez Bazaarvoice

Nous proposons plusieurs méthodes de vérification pour nous assurer que vous êtes conforme à la directive Omnibus. Notamment :

  • Envoyer des demandes d'avis aux consommateurs lorsque les détails de la transaction sont transmis à Bazaarvoice
  • Proposer les badges Acheteur vérifié et Avis récompensé pour identifier les évaluateurs authentifiés
  • Demander au consommateur d'accepter les Conditions générales avant de soumettre un avis

Implémenter les demandes d'avis

Après que le client a acheté un produit sur votre site, il recevra un e-mail ou un SMS de demande d'avis sur son adresse e-mail ou numéro de téléphone. Les demandes d'avis garantissent que les avis que vous avez collectés proviennent de l'acheteur et sont authentiques. Pour en savoir plus sur les demandes d'avis, reportez-vous à la section Demandes d'avis.

Activer les badges

Nous utilisons différents types de badges pour authentifier les avis. Les badges sont définis par une image, un texte d'accroche et une description. Pour en savoir plus sur les différents types de badges, reportez-vous à la section Types of badges (Types de badges). Contactez l'assistance client Bazaarvoice pour savoir comment activer les badges.

Nous utilisons des badges Avis syndiqué pour les avis provenant de sources tierces au sein du réseau Bazaarvoice. Par exemple, dans le cas d'avis syndiqués, un consommateur peut écrire un avis sur le site Web du fabricant du produit. Cet avis peut automatiquement être partagé sur le site Web d'un distributeur par Bazaarvoice, et afficher le badge Acheteur vérifié.

Activer les conditions générales

Lorsque vous configurez votre implémentation, vous pouvez choisir d'activer ou de désactiver les Conditions générales. Les conditions générales ne sont visibles dans le formulaire de soumission que si vous avez activé cette option. Si vous avez activé les Conditions générales, les contributeurs doivent les accepter avant de soumettre leur avis.

Vous pouvez également personnaliser le texte de vos Conditions générales ou indiquer l'URL où sont hébergées vos Conditions générales. Pour personnaliser vos Conditions générales et accords :

  1. Connectez-vous au portail Bazaarvoice .
  2. Dans le menu du portail , sélectionnez Configuration.
  3. Sélectionnez l'instance Bazaarvoice.
  4. Sélectionnez Go to Configuration (Aller à Configuration). Le Site Manager (gestionnaire de site) apparaît et liste les zones de déploiement et les implémentations disponibles.
  5. Sous Implémentations, sélectionnez Edit (Modifier) à côté de l'implémentation que vous souhaitez configurer.
  6. Sous User Experience (Expérience utilisateur), sélectionnez Agreements (Accords). Utilisez l'onglet Ratings & Reviews (Notes & Avis) pour votre formulaire de soumission d'avis.
  7. Tapez le libelle des conditions que vous souhaitez que le contributeur accepte dans le champ Texte d'acceptation de l'accord. Par exemple, si vous souhaitez que le contributeur accepte vos conditions générales, votre texte d’acceptation de l'accord devrait ressembler à ce qui suit: 
    I agree to the <a href="#" class="bv-text-link bv-focusable">terms and conditions</a>.
  8. Remplacer le texte dans la balise <a> avec votre texte de lien souhaité. Vous pouvez entièrement le personnaliser. Par exemple, vous pouvez modifier le texte d'acceptation de l'accord comme suit : 
    Je confirme avoir acheté ou utilisé ce produit et j'accepte les <a href="#" class="bv-text-link bv-focusable">Conditions générales</a>.

    Dans l'exemple ci-dessus, associez les « Conditions générales » aux Conditions générales de votre organisation. Vos Conditions générales doivent inclure des informations relatives à la façon dont vous vous conformez à la directive Omnibus pour vérifier l'authenticité des avis.

    Remarque : si vous ne disposez pas de Conditions générales, vous devez créer un nouvel accord relatif aux Conditions générales.
  9. Sous Agreement Text Source (Source du texte de l'accord), sélectionnez où vous voulez héberger le texte intégral des conditions générales auxquelles le lien du Agreement Acceptance Text (Texte de l'acceptation de l'accord) fait référence.
    • Sélectionnez Hosted content (Contenu hébergé) et saisissez le texte intégral de vos conditions générales si vous voulez que Bazaarvoice se charge d'héberger et d'afficher l'intégralité du texte de l'accord.
    • Sélectionnez URL distante pour renseigner une URL distante où sont hébergées vos conditions générales.